O estudo também relevou que o smartfone é o dispositivo mais utilizado pelos consumidores brasileiros ao realizar compras online
Durante seu Fórum anual de Inovação para a América Latina e o Caribe (LAC), a Mastercard anunciou os resultados de um novo estudo que descreve as necessidades e expectativas dos compradores online da região e o que precisa ser feito para que comprem com maior frequência. Para realizar este estudo, a Mastercard trabalhou com a Kantar para pesquisar consumidores da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Peru e Porto Rico.
O comércio eletrônico está em uma trajetória ascendente notavelmente rápida na região. Segundo o E-Marketer, as vendas eletrônicas na região da América Latina e Caribe deverão crescer 21,3% este ano para US$ 71,34 bilhões. Entre os principais fatores que impulsionam esse crescimento estão o crescente poder econômico da geração Y, que representa quase 30% da população de LAC, além da proliferação quase universal de smartphones, que permitem compras instantâneas.
Um dos insights do estudo mostra que o Brasil é o país onde os consumidores fazem compras online com mais frequência, com 15% comprando a cada 3 dias ou menos, 21% comprando uma vez por semana e 12% comprando uma vez a cada duas semanas. Consumidores do México e da Colômbia ocupam as duas posições seguintes, com mais de uma compra a cada quinze dias. O quarto e o quinto lugar são ocupados pelos consumidores da Argentina e da Costa Rica, com uma compra a cada duas semanas. No Chile e no Peru, os consumidores fazem compras com menor frequência, cerca de uma por mês.
O estudo também relevou os dispositivos mais utilizados pelos consumidores brasileiros, 53% afirmaram realizar compras online utilizando seu smartfone, enquanto 45% utilizam o desktop e apenas 2% usam um tablet. As categorias mais compradas online são equipamentos eletrônicos; roupas sábados e acessórios; entretenimento e produtos de beleza e higiene pessoal.
Analisar a extremidade inferior do espectro pode ajudar a compreender o tamanho da demanda latente que existe no comércio eletrônico da região. Por exemplo, em todos os países pesquisados, 30% a 40% dos consumidores fizeram pouquíssimas compras online. Entre essas categorias estavam “uma vez a cada dois meses”, “uma vez a cada seis meses” e “menos frequentemente do que uma vez por ano”.
“A abordagem dos fatores que motivariam os consumidores a comprar online com mais frequência poderia ajudar a aumentar ainda mais a adoção do comércio eletrônico na região”, disse Jorge Arbesu, Vice Presidente de Segurança Cibernética para a LAC. “Isso pode ajudar o setor de varejo e pagamentos a aproveitar os bilhões de dólares em demanda inexplorada que está presente no comércio eletrônico da LAC”, acrescentou o executivo.
Abandono de carrinho
Outra descoberta interessante da pesquisa é que é comum as pessoas nos países da região abandonarem o carrinho de compras on-line, principalmente no Brasil, Colômbia e Peru. Quase 30% dos consumidores brasileiros afirmaram abandonar o carrinho com frequência. Em geral, esse comportamento não está necessariamente relacionado com a complexidade do processo de check out.
O que faria os latino-americanos comprar mais online?
Embora a maioria dos consumidores tenha declarado confiar na segurança do comércio eletrônico, o estudo mostrou que existe uma oportunidade de informar melhor os consumidores sobre a segurança associada às compras online. Ao discutir as preocupações ligadas ao comércio eletrônico, uma das preocupações mais importantes dos compradores no México, Colômbia, Peru, Costa Rica e República Dominicana foi o medo de vazamento dos dados do cartão durante ou após a compra.
“Educar esses consumidores sobre novas tecnologias, como inteligência artificial e autenticação biométrica passiva, pode permitir que o comércio eletrônico se espalhe para mais famílias, transformando esses compradores raros em frequentes, assim que souberem que podem confiar no sistema”, disse Arbesu. “Ainda assim, é importante observar que esses números representam menos da metade dos participantes de cada país pesquisado, o que significa que a maioria dos compradores online acredita no sistema de comércio eletrônico”, destacou o executivo.
Além disso, o fato de os consumidores não poderem tocar fisicamente o produto foi citado como barreira pelos entrevistados do México, Colômbia, Peru, Chile e Argentina. Os brasileiros que foram entrevistados para a pesquisa apontaram para os altos custos do envio de produtos como outra barreira a restringir suas compras, que também é destacada por aqueles que moram na Argentina e no México. Os atrasos experimentados no envio foram um assunto destacado por aqueles que moram na República Dominicana e no Chile, onde existe ainda uma barreira adicional ligada à preocupação de o produto chegar ao endereço certo, segundo muitos dos entrevistados.
Biometria
Outro insight resultante do estudo é que a maioria dos consumidores tem um forte desejo de crescer para além das senhas e ver a biometria como a próxima fase de sua autenticação. Entre essas medidas de autenticação biométrica podem estar impressões digitais, reconhecimento facial e outras formas emergentes de identificação. Os consumidores que desejam esse recurso variam de 63% em Porto Rico a 83% na Costa Rica. Significativamente, mais de 80% dos consumidores na maioria dos países pesquisados desejam a autenticação biométrica, confirmando a importância para os consumidores dessa nova tecnologia em desenvolvimento.
Mastercard aborda a segurança do comércio eletrônico com o Roteiro de Segurança Digital
A boa notícia é que as mais recentes tecnologias e padrões do setor para a segurança digital já estão presentes e disponíveis na região. No início deste ano, a Mastercard lançou seu Roteiro de Segurança Digital (Digital Security Roadmap) - um conjunto de iniciativas, diretrizes e ferramentas criadas para acelerar a adoção de tecnologias de ponta necessárias para players importantes como instituições financeiras e varejistas, para que acompanhem com segurança e simplicidade a evolução do espaço do comércio eletrônico.
O Roteiro de Segurança Digital é centrado nas tecnologias de autenticação e tokenização.
• Com o uso de “tokenização” e soluções como o MDES (Mastercard Enablement Services) e MDES for Merchants (M4M), a Mastercard reduz as probabilidades de fraude. O MDES ajuda os bancos e comerciantes a manterem seguros os dados de pagamento de seus clientes online, substituindo-os por um número alternativo (o “token”), um conjunto de 16 dígitos que emula o número real do cartão e pode ser usado apenas uma vez. No caso de uma violação, os fraudadores só teriam acesso ao token em vez das informações de pagamento do consumidor, reduzindo a probabilidade de fraude.
• As tecnologias de autenticação permitem que varejistas e bancos garantam que os compradores online sejam quem dizem ser. Soluções de autenticação como o NuDetect da Mastercard usam o aprendizado de máquina para analisar a “biometria passiva” - como uma pessoa digita, segura seu telefone, move o mouse ou onde usam o telefone - para antecipar e impedir pagamentos online fraudulentos. O processo para verificar o usuário ocorre sem introduzir qualquer atrito ou interrupção na transação.
A tecnologia de inteligência artificial também está sendo usada para combater fraudes, como no caso do Decision Intelligence da Mastercard. A solução usa a tecnologia de IA combinada com aprendizado de máquina para aumentar a precisão das aprovações de transações genuínas, proporcionando ao consumidor uma melhor experiência de compra.
“Um dos objetivos do Roteiro de Segurança Digital da Mastercard é entender precisamente as expectativas do consumidor e aproveitar as tecnologias mais avançadas para criar uma experiência de comércio eletrônico confiável, simples e segura na região sem exigir muito esforço da parte do portador do cartão”, disse Arbesu. “Isso diminuirá a diferença e capturará consumidores relutantes, acelerando a expansão do comércio eletrônico na região”, concluiu.
Sobre Mastercard
A Mastercard (NYSE: MA), www.mastercard.com, é uma empresa de tecnologia com foco no setor global de pagamentos. A nossa rede global de processamento de pagamentos conecta consumidores, instituições financeiras, estabelecimentos comerciais, governos e empresas em mais de 210 países e territórios. Os produtos e soluções da Mastercard tornam as atividades diárias -- tais como fazer compras, viajar, administrar um negócio e gerir as finanças -- mais fáceis, seguras e eficientes para todos. Siga-nos no Twitter @MastercardNews, participe das discussões no blog e inscreva-se para receber as últimas notícias por meio do Engagement Bureau.
